别让我思考

为什么东西总是在你找的最后一个地方找到?因为你找到以后就不会再找--儿童谜语

Krug可用性第一定律

Krug可用性第一定律人们经常问我:"如果想确保网站容易使用，最重要的是什么?"答案很简单，既不是“重要的内容要放在两次点击之内”​，也不是“采用用户的语言”​，甚至也不是“保持一致”​。而是……别让我思考。

多年来，我一直在跟人们说，这是我的可用性第一定律。看过的网页越多，我就越坚信这一点。这是最最重要的原则--它是在Web设计中判断什么有用什么没用的终极法则。如果你只能记住一条可用性原则。那么就记住这一条它意味着，设计者应该尽量做到，当我看一个页面时，它应该是不言而喻，一目了然，自我解释的。我应该能明白它--它是什么，怎样使用它--而不需要花费精力进行思考。不过，我们说的到底有多不言而喻?呃，充分的不言而喻，就好像你隔壁的邻居，她对你的网站主题毫无兴趣，也几乎不知道如何使用后退按钮，但她仍然可以看一眼你的主页，然后说:“噢，这是_（如果运气好的话，她会说:"噢，这是__，真是太好了!”当然，这是另外一回事了。）

这样来看:当我看到一个不需要思考的网页时，脑袋里面浮现的会是:“嗯，这是那是_我想要的东西在这里。实际上，还有一条原则和它位置相当:“去掉每个页面的一半文字，然后再去掉剩下的一半”​，但这一条会在后面专门用一章进行阐述。

创建一个网站的时候，你要做的就是去掉这些问号。

强迫我们思考的地方

网页上每项内容都有可能迫使我们停下来，进行不必要的思考。例如，名字。常见的罪魁祸首是那些很酷或者自以为很聪明的名字，带有营销倾向的名字。和具体公司有关的名字以及生僻的技术名词。

例如，Jobs(职位招聘)可能对XYZ公司来说显得太不正式，或者他们采用“Job-o-Rama”是因为一些复杂的国际化策略，又或者那是他们公司简报中常用的名词。我的观点是，权衡应该更倾向于“显而易见”而不是需要额外的思考。另一个不必要的问号来源是那些看起来不太明显的链接和按钮。作为一个用户，永远不该让我花上几微秒去思考某个东西是否能点击。

当然，这种心理活动通常在一刹那间发生，但是你也看到了，这个过程实在很烦人。哪怕一些很无辜的小地方，例如把一个广为人知的名称变得花哨一点(从“Search变为QUICKSEARCH)也会让用户多产生一个问号。

如果你做不到让一切都不言而喻你的目标应该是让每一个页面都不言而喻，如果能达到这个目标，普通用户日只要看它一眼就能知道是什么内容，知道如何使用它。不过，有时候，特别是你在进行一些崭新的，开拓性的或者非常复杂的页面设计时，也许只能做到“自我解释”(self-explanatory)。在一个自我解释的页面中，用户需要花一点点时间去理解--但只需要一点点时间。页面元素的外观、精心选择的名称页面布局以及少量仔细斟酌

真正的普通用户密封在日内瓦国际标准组织的拱顶上。我们会在后面讲述如何看待“普通用户”比较好。(实际上，日内瓦国际标准组织有一个一米的标准长度器具，而没有所谓的普通用户，这里是作者开的一个玩笑，意思是，实际上不存在一个标准的普通用户。--译者注)

在因特网上，竞争有时就在于一个点击的差别，因此如果你得罪了用户，他们会跑到别的地方去。

有时候，这么说是对的，但可能你会很惊讶的看到，有些人会在一个折磨他们的网站坚持很久，又很多人在浏览网站遇到的问题时，会饿恩威是他们自己的错，而不会责怪网站。

事实上，首先你的网站并不是那么容易被找到，而访问者也不知道另一个类似的网站。其次，从头开始的感觉往往不纳闷令人向往。

而且，还有这样的线下：我的车已经登录10分钟，所以应该再等一会。还有，谁能说竞争对手又会好多少？

那么，到底是为什么呢让页面不言而喻就像把商店布置得光线良好，这样会让所有的商品看起来更好。访问一个不需我们思考的网站会让人觉得毫不费劲，相反，为我们不关心的事而多花心思会浪费我们的精力。热情，还有时间。不过，正如你在下一章将要看到的那样，当我们审视我们实际上如何使用网络时，为什么不要让用户思考的重要理由是，大多数人会花比我们想象中少得多的时间来浏览网页。

结果，如果要让网页有效，它们必须在用户第一眼看到时将自己展示出来，而要做到这一点，最好的方法是创建不言而喻的网页，或者至少也要做到自我解释。我们实际上是如何使用Web的扫描，满意即可，勉强应付第2章 我们实际上是如何使用Web的。

你可能会想到，实际情况比这要复杂一些，并且取决于是哪种类型的页面，用户打算做什么，他当时有多忙，等等。但是这种简单的视角比我们中的大多数人的想象更接近现实。这意味着，在设计网页的时候，我们所设想的是一位更理性。注意力更集中的用户，这是在假定每个人都像我们一样使用网络时才是对的;和其他人一样，我们常常会认为自己的行为比实际情况更有序。更理智。如果想设计有效的网页，你必须开始接受关于网络使用情况的三个事实。

第一个事实:我们不是阅读，而是扫描

关于Web使用，极少数几个得到了证明的事实之一就是，人们会花极少的时间来阅读大部分的页面e，其实，我们只是扫描一下(或者匆匆掠过)网页，寻找能吸引我们注意力的文字或词语。当然也有例外，那就是关于新闻故事，报告或产品描述的页面。但即使是这些页面，如果其中的文字长达几个段落，我们通常会把它打印出来，因为在纸上阅读比在屏幕上阅读更快，更容易。我们为什么扫描? 。我们总是处于忙碌之中。大部分情况下，我们使用Web是想节约时间，因此，Web用户的行为更像鲨鱼，即它们不得不一直移动，否则就会死掉。我们没有时间来阅读那些不必要的内容。​。我们知道自己不必阅读所有内容。在绝大多数页面上，我们实际上只对其中的一小部分内容感兴趣，我们只是寻找这些自己感兴趣的或者和手头的任务有关系的内容，剩下的内容我们并不关心，扫描就是我们找到相关内容的方式。

我们善于扫描。在日常生活中，我们一直在扫描报纸、杂志。书籍，来找到我们感兴趣的部分我们知道这样做没有问题。这样做的实际结果就像GaryLarson的经典漫画《在远方》(The Far Side)中关于我们对狗说的话和它所听到的之间的区别，在漫画里，这条叫作Ginger的狗看起来在很专心地听它的主人说话，它的主人要它别碰那些垃圾，但是在狗看来，主人说的就是“$@#%& Ginger$@#%& Ginger $@#%&”.我们在网页上看到什么取决于我们想看到什么，不过我们想看到的通常只是页面上的一小部分内容。

就像Ginger一样，我们一般会把注意力放在有下述特征的文章和短语上

• 于手头上任务有关的
• 我们当前或接下来的个人兴趣
• 当然还有一些我们脑袋里根深蒂固的像触发器一样的词汇，如免费、降价、美女、自己的名字等等

第二个事实：我们不做最佳选择，而是满意即可

在设计页面时，我们通常假设用户只是扫过整个页面，考虑可能的选项，然后选择一个最好的。

然鹅，事实上，大多是时间里我们不会选择最佳选项，而是选择第一个合理的选项，这就是满意策略，一旦我们发现一个链接，看起来似乎能跳转到我们想去的地方，那就是一个我们将会点击他的大机会。

对于这种行为，我已经观察力好几年，但是指导我读了Gray Klein的《力量之泉，人们如何决策》之后，才更清楚地认识到这一点。Klein花了很多年研究自然决策方法，例如消防员、飞行员、国际象棋大师、核电工作人员如何在实际条件下进行高危决策，这些条件包括时间压力，模糊的目标，优先的信息和变化环境。

Klein的观察队伍待着广为接受的理性决策模型（面对问题时，人会收集信息，识别可能的解决方案，然后选择其中最好的一个）开始了他们的第一次研究（火灾环境下的指挥官），他们从这样的假设着手，因为危险性高，并且时间紧迫，火灾指挥官只能从两种可能种进行选择，一个他们认为相当保守的假设。

然而，结果是，火灾指挥官没有任何可能中进行选择，他们采用了头脑中想到的第一个合理的计划，然后在心里快速检查了一下可能的问题，如果发现没有什么问题，就开始行动。

我们总是处于忙碌之中。正如Klein指出的那样，"寻找最佳策略很难，需要的时间也很长，满意策略效率更高。如果猜错了，也不会产生什么严重的后果。与救火不同，在网站上做了一次错误选择的后果通常只是点击几次后退按钮，这样也使得满意策略成为一项有效的策略。（后退按钮是Web浏览器中用得最多的地方。）

当然，这是在假定页面载入速度很快的情况下。如果页面载入速度比较慢，我们将会更加谨慎地进行选择--这也是大多数Web用户不喜欢网页太慢的诸多理由之一。对选择进行权衡并不会改善我们的机会。在设计不佳的网站中，花费精力去做最佳选择并没有

你还不如查看猜到的第一个页面，不行的话再退回来。"猜测更有意思。猜测不会像仔细衡量那么累，而且如果猜对了，速度会更快。它还带来了一个机会因素-有可能无意中看到某个令人意外但不错的内容，这种可能性让人开心。

当然，这并不是说用户们在点击之前从来不进行衡量，这要取决于他们头脑中的打算，时间上有多紧迫，还有，他们对这个网站的信心。

第三个事实：我们不是追根究底，而是勉强应付

只要做一些可用性测试（物流测试是网站、软件还是家用电器），就会发现一件显而易见的事，那就是，在很大程度上人们一直在使用这些东西，但并不理解他们的运作原理，甚至对他们的工作原理完全错误的理解。

无论是面对那种技术，很少有人会花时间阅读说明书，相反，我们贸然前进，勉强应付，编造出我们自己棱模两可的故事，来解释我们的所作所为，以及为什么这样能行得通。

我经常想起《乞丐王子》结尾处的那一幕：真正的王子发现当他不在的时候，那个与他长相酷似的家王子会把大英帝国的国玺拿来压胡桃（这在适合不过了，对他来说，国玺不就是一块又大又厚的金属嘛）

事实上，我们就是这样完成任务的。我看到很多人完全不是以设计师设想的方式使用网络和软件的，但他们用得很好。

我最喜欢的例子是，人们会在Yahoo的搜索框里输入整个URL地址(我自己在用户测试中至少看到过十几次)，每次他们想去那个网站时都这么做--不只是第一次找到这个网站，而是每次要访问这个网页的时候都会这样做，有时甚至一天发生好几次。如果问他们为什么，你会了解到其中一些人认为Yahoo就是因特网，那就是使用网络的方式日。勉强应付并不限于初学者，即使技术专家也会在理解事物的工作原理上有着惊人的误会。(如果比尔·盖茨在生活中也以勉强应付的方式面对某些技术，我一点都不会吃惊。)